本日2023年4月5日に朝日新聞様が報じた秋田県能代市を拠点とする「第一観光バス」様が新聞に広告掲載した内容が反響を呼んでいます。
この記事では掲載内容の経緯とSNSの反響をまとめた記事になります。
新聞に掲載した広告内容は？
第一観光バスさんの
— 篤憲 (@atunorix) April 5, 2023
カスハラ広告
何でもそうだけと理不尽なものが多い
自分もゲームの世界ではいろいろあった pic.twitter.com/LtfpEXnp6G
地元の新聞に第一観光バス様が掲載した広告の内容です。
些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をする利用客に対して、毅然とした態度で対応する声明を出されています。
公共交通機関として子どもから高齢者までが利用する手段を担っている責任と誇りを感じられる声明です。
顧客がSNSを利用して風評被害が多く発生する時代。
企業としてできる限り穏便に事を済ませなければならないといった風潮がある中、逆の行動をしている事に対して共感や同情を呼んでいるのでは無いでしょうか。
広告掲載に至るまでの経緯は？
下記掲載内容は朝日新聞社様の掲載を引用しております。
ある小さなバス会社の悲痛な叫びが3月中旬、地元紙に意見広告として載った。
地元在住とみられるネットユーザーが広告の写真をTwitterに投稿すると、瞬く間に拡散。
12万を超える「いいね」がつき、大きな反響を呼んだ。
広告を出したのは、秋田県能代市を拠点に路線バスや観光バス、タクシーを運行する「第一観光バス」。
22人の社員が運転手や電話オペレーターなどになり、「地域の足」を担っている。
人手不足が深刻となる中、社長を務める男性（60）は、意見広告内で「社員を守ることも大切」「お客様と社員は対等の立場であるべき」などと訴えた。
ここ数年、社員たちへのカスタマーハラスメントを見てきて、腹にすえかねるものがあったという。
3年ほど前。タクシー降車時に持ち合わせがなかった男性客の家を、社員が訪ねて運賃の後払いをお願いした時のことだ。
「そんなもの払えるか！」。なぜか男性は怒鳴りながら、社員の方に杖を振り回してきたという。結局、乗車賃の回収は諦め、泣き寝入りするしかなかった。
さすがに暴力行為はめったにないが、この男性のように理不尽な怒りをぶつけてくる乗客は後を絶たないという。
ひどいクレームに限っても、年に数件あり、今年も1、2月と立て続けにあった。 「バス運転手ににらみつけられた」「路線バスに乗れなかった。
「無料のタクシーを出せ」「運転が荒すぎる。運転手をクビにしろ」運転記録などを確認すると、ほとんどが事実と異なる指摘だった。
社長は「普通のクレームだったら、むしろありがたいですし、改善できるよう対応したいと思っています。ただ、ささいなミスを激しく責め立てたり、事実無根の苦情を言ったりするのはやめてほしいんです」と訴える。（小川尭洋）
朝日新聞社
SNSの反響は？
・カスタマーハラスメントに対して会社が従業員を守ることは大切。従業員に対してカスタマーハラスメントへの対応を示すと共に相談窓口を設ける等の対応策を考えるべき
・顧客側の意識を変える為に今回の様な発信は有効だと感じる
・従業員への理不尽なクレームをつける「カスタマーハラスメント」は増加している。カスハラが原因で退職する社員も増えているのが事実。飲食業やサービス業、バスタクシー業界は人手不足の問題がある中でカスハラで更に人手が減らないような対策は必要。
・顧客満足度、従業員満足度はもう時代遅れなのかもしれない。
・従業員を守る素晴らしい対応と感じる。自分の会社も同じ対応を希望する。クレームをつける輩は事実で無いことを捻じ曲げてくる。謝罪しているだけでは従業員を守れない。
・「お客様は神様」という言葉は顧客が思うことでは無く企業がそのように対応するという考えではないか。いつの時代からかお金を払う側が偉いみたいな考えが生まれ始めていないか。
まとめ
朝日新聞社様が掲載した第一観光バス株式会社様のカスハラ(カスタマーハラスメント)に対する広告掲載についての経緯と反響について紹介していきました。
「お客様は神様」という時代では無いのかもしれません。
接客として意識する事は大切ですが、サービスを受ける方も感謝を持って誠意ある対応を行い、お互いが気持ち良く利用できる事を切に願っています。
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